Рекламации, агрессия и другие удачные возможности для роста продаж
Давайте вспомним причины и типичные ситуации, когда клиент проявляет негативные эмоции, при предъявлении претензий (в виде рекламации, или просто жалобы).
Итак, когда и почему …
Когда «что-то сломалось»…«Думал, будет работать, а оно сломалось» — несоответствие ожидаемому.
Когда приходится тратить нематериальные ресурсы (время, силы)
Когда приходится тратить деньги (проезд/бензин)
Когда есть страх, что вопрос не удастся решить быстро и «дёшево» (ещё больше денег и ещё больше времени).
При этом Человек может испытывать:
-страх, унижения, страх не справедливого обвинения
-страх разоблачения того, что он сам нарушил правила эксплуатации изделия
В любом случае, клиенту есть от чего испытывать негативные эмоции.
В каждой из этих неприятных ситуаций есть несколько оставляющих.
1.Решение вопроса.
2.Компенсация сопутствующих материальных затрат (проезд + упущенная выгода)
3.Компенсация эмоциональная.
Слава богу (или к сожалению), материальная компенсация сопутствующих затрат у нас в стране не принята. Не принято об этом даже заговаривать. Но в «моральном счёте», который предъявляет клиент «к оплате» при рекламации такая графа есть обязательно!!!
И её надо учитывать.
Чтобы разобраться в этом вопросе, предлагаю посмотреть на него несколько с другой стороны.
Мне кажется, что в отношениях «компания – клиент» довольно много от семейных отношений.
Вспоминайте…
Перед свадьбой молодые люди уже каким-то образом представляют, как будут жить вместе. Какой-то образ есть для каждой возможной ситуации, в том числе и для негативных. О возможных негативных ситуациях стараются не думать, вернее стараются не задумываться. То есть думают вскользь.
Потом они начинают жить, и Действительность начинает расходиться с Ожиданиями.
Так возникает Эмоция.
Вообще механизм возникновения эмоций очень простой:
У человека есть некая N-норма ожиданий. Образ того, «как должно быть», «как правильно». Причём эта «норма» существует для всего на свете. Если человек знаком с каким- нибудь словом значит есть и образ. Если есть в биокомпьютере файл «супруг»- то он не может быть пустым. Вот такой парадокс: супруга ещё нет, а файл «супруг» — есть.
И если действительность лучше, приятней, чем наши ожидания – эмоция положительная.
Соответственно, если действительность ниже наших ожиданий – эмоция отрицательная.
У молодой жены, даже очень счастливой, всё равно есть некие сомнения-опасения. Правда?
Как Вы думаете, какой самый сильный страх у девушек, в чьих семьях были сильно пьющие родственники?
Правильно! Заиметь пьющего мужа!
Поэтому, даже выбрав самого — самого распрекрасного
девушка всё равно сомневается:
«А вдруг ОН только притворялся таким хорошим и непьющим? А на самом деле он будет напиваться и безобразничать?»
И вот, страшное однажды случилось: он напился…
Но «оказался не агрессивной гадиной, а ласковым и весёлым зверьком. Да ещё и такие нежности говорил… И вообще, он оказался такой милый и смешной…»
С этого момента молодой супруг становится ещё роднее и любимее.
Что произошло в этой истории?
Сначала было событие, потом реакция на событие. Стресс- гнев (отрицательная эмоция), но потом положительная эмоция.
Так же и в рекламациях:
Если клиент получил больше, чем ожидал, относиться к компании он стал лучше.
Более того, даже сам факт рекламации можно рассматривать как положительный фактор…
Чего человек боится больше всего и чаще всего?
Неизвестности.
Анекдот:
Разговор двух спецназовцев
-Ты чего больше всего боишься?
-Стоматологов… и темноты.
-Ну стоматологов – понятно, а темноты – то почему?
-А ты представляешь, сколько в темноте может быть стоматологов?!!
О чём может беспокоиться новый клиент, уже совершив покупку?
1 (О прошлом).Не переплатил ли? Не ошибся ли? Не обманули ли?
2.(О будущем) Как себя поведут продавцы, если вдруг изделие сломается…
Похожи эти сомнения на сомнения молодожена? (Не путать с женихом)
Не рано ли женился?
Не зря ли вообще женился?
На той ли женился?
«Вот я из дому на охоту…а вдруг какой приятель в гости заглянет, чем они будет заниматься?»
После уже свершившейся неприятности, люди переходят из области Предположений – в область Знаний. Уже нет нормы Ожиданий – уже есть личный Опыт.
То есть становится понятно, сколько именно стоматологов в темноте.
Сам факт рекламации — при всей неприятности ситуации — отличная возможность перевести лояльность клиента из краткосрочной в долгосрочную.
Ибо (по статистике) за исключением 5-10% клиентов, доминирующей потребностью которых является новизна во всём, и которых не привязать к своей точке никак, остальные в основном «верные». Не из «любви», так от лени. Как говориться «От добра, добра не ищут.» Часто и «добра» -то не нужно, лишь бы зло было привычное (терпимое).
Анекдот:
Спрашивает одна дама другую
Слушай, подруга, да брось ты своего козла. Он и пьёт, и дерётся, и денег от него – копейки. Найди себе другого.
Э-э-э… Какой козёл мой козёл – я уже знаю, а какой козёл будет следующий?
Есть статистика, говорящая, что более 90% клиентов, обращавшихся с рекламацией, в случае, если рекламация была успешно преодолена, клиентами ОСТАЮТСЯ.
Более того, они начинают активно рекомендовать Вашу компанию своему окружению, то есть становятся активными и бесплатными рекламными агентами.
Оно и понятно, ведь они видели уже не только рекламно — фасадную сторону вашего бизнеса, но и «оборотную сторону медали».
И теперь как говориться… «И в горе и в радости, пока смерть (компании или конкурент) не разлучит Нас»
Ибо
Последующая лояльность клиента зависит не от самого факта претензии, а от грамотности работы персонала при её обработке.
Работа с возражениями. Подготовка.
По опыту общения с руководителями продающих подразделений, ничего важнее, чем умение продавца справляться с возражениями, нет.
И хотя это аж пятая ступенька цикла продаж, её почему-то считают Самой важной.
Вот это тот случай, когда наиболее бросающееся в глаза, то есть ОЧЕВИДНОЕ – всего лишь ВЕРОЯТНОЕ.
Возможно потому, что ошибки на стадии работы с возражениями наиболее заметны.
А заметны почему?
Потому что после работы с возражениями мы или переходим к завершению сделки, или клиент уходит. То есть «или получилось или не получилось».
Я смею утверждать, что к стадии работы с возражениями, взаимное несовпадение желаний и возможностей, продавца и покупателя просто стали Очевидными. А существовали они, без должного внимания со стороны продавца, и раньше.
На мой взгляд, куда более важную роль в подготовке продавца — консультанта играет
стадия Подготовки, на которой накапливаются знания.
Знание собственного продукта, желательно на уровне технолога-материаловеда, или разработчика.
Знания возможностей применения своего продукта на уровне имиджмейкера или инженера (в зависимости от отрасли и продукта).
А важнее знаний – только умение расположить к себе. Умение войти в контакт и потом его не потерять.
Неплохо конечно, чтобы знания о продукте консультант грамотно и ярко донёс до покупателя, а перед этим – выяснил прямые и психологические потребности клиента, чтобы не грузить клиента ненужной информацией.
И вообще, умел показать товар лишь тем лицом, которое буде приятно клиенту.
И что получается…Если консультант прекрасно подготовлен информационно, грамотен комуникационно (ну или хотя бы обладает природной доброжелательностью, и в своей экспертности не скатывается до врачебного высокомерия типа «Я- врач, а ты больной.»).
Деликатно выявил потребность, и рассказал о товаре то, что было клиенту услышать ВАЖНО и при этом не обманул…
Тогда ВОЗРАЖЕНИЙ как таковых и быть не может… Но вопросы, уточняющие обязательно появятся. Не возражения, а СОМНЕНИЯ. Дальше — всё просто…
Отвечаем на вопросы и проводим к кассе…
И на последок: «Приходите к нам ещё!»
Как? нравится Вам эта пасторальная картинка, которую я нарисовал?Мне тоже…Вот только вопрос…
Независимо от того, насколько экспертно подготовлен консультант, независимо от того, какой климат внутри магазина, погоду за дверями салона делает не консультант, а его величество клиент. И на потому «величество», что всегда прав, а потому, что в конечном счёте он определяет, был смысл в пребывании продавца на рабочем месте или нет. Покупатель голосует ногами и рублём.
И на этих выборах голоса подтасовать невозможно.