Пора перемен

button1 button6 button3 button4

Рекламации, агрессия и другие удачные возможности для роста продаж

АгрессияДавайте вспомним причины и типичные ситуации, когда клиент проявляет негативные эмоции, при предъявлении претензий (в виде рекламации, или просто жалобы).
Итак, когда и почему …
Когда «что-то сломалось»…«Думал, будет работать, а оно сломалось» — несоответствие ожидаемому.
Когда приходится тратить нематериальные ресурсы (время, силы)
Когда приходится тратить деньги (проезд/бензин)
Когда есть страх, что вопрос не удастся решить быстро и «дёшево» (ещё больше денег и ещё больше времени).

При этом Человек может испытывать:
-страх, унижения, страх не справедливого обвинения
-страх разоблачения того, что он сам нарушил правила эксплуатации изделия
В любом случае, клиенту есть от чего испытывать негативные эмоции.

В каждой из этих неприятных ситуаций есть несколько оставляющих.
1.Решение вопроса.
2.Компенсация сопутствующих материальных затрат (проезд + упущенная выгода)
3.Компенсация эмоциональная.

Слава богу (или к сожалению), материальная компенсация сопутствующих затрат у нас в стране не принята. Не принято об этом даже заговаривать. Но в «моральном счёте», который предъявляет клиент «к оплате» при рекламации  такая графа есть обязательно!!!
И её надо учитывать.
Чтобы разобраться в этом вопросе, предлагаю посмотреть  на него несколько с другой стороны.

 

Мне кажется, что в отношениях «компания – клиент» довольно много от семейных отношений.
Вспоминайте…
Перед свадьбой молодые люди уже каким-то образом представляют, как будут жить вместе. Какой-то образ есть для каждой возможной ситуации, в том числе и для негативных. О возможных негативных ситуациях стараются не думать, вернее стараются не задумываться. То есть думают вскользь.
Потом они начинают жить, и Действительность начинает расходиться с Ожиданиями.
Так  возникает Эмоция.
Вообще механизм возникновения эмоций очень простой:

У человека есть некая N-норма ожиданий. Образ того, «как должно быть», «как правильно». Причём эта «норма» существует для всего на свете. Если человек знаком с каким- нибудь словом значит есть и образ. Если есть в биокомпьютере файл «супруг»- то он не может быть пустым. Вот такой парадокс: супруга ещё нет, а файл «супруг» — есть.

 

И если действительность лучше, приятней, чем наши ожидания – эмоция положительная.
Соответственно, если действительность ниже наших ожиданий – эмоция отрицательная.
У молодой жены, даже очень счастливой, всё равно есть некие сомнения-опасения. Правда?
Как Вы думаете, какой самый сильный страх у девушек, в чьих семьях были сильно пьющие родственники?
Правильно! Заиметь пьющего мужа!
Поэтому, даже выбрав самого — самого распрекрасного
девушка всё равно сомневается:
«А вдруг ОН только притворялся таким хорошим и непьющим? А на самом деле он будет напиваться и безобразничать?»

И вот, страшное однажды случилось: он напился…
Но «оказался не агрессивной гадиной, а ласковым и весёлым зверьком. Да ещё и такие нежности говорил… И вообще, он оказался такой милый и смешной…»
С этого момента молодой супруг становится ещё роднее и любимее.

Что произошло в этой истории?
Сначала было событие, потом реакция на событие.  Стресс- гнев (отрицательная эмоция), но потом положительная эмоция.
Так же и в рекламациях:
Если клиент получил больше, чем ожидал, относиться к компании он стал лучше.
Более того, даже сам факт рекламации можно рассматривать как положительный фактор…
Чего человек боится больше всего и чаще всего?
Неизвестности.
Анекдот:
Разговор двух спецназовцев
-Ты чего больше всего боишься?
-Стоматологов… и темноты.
-Ну стоматологов – понятно, а темноты – то почему?
-А ты представляешь, сколько в темноте может быть стоматологов?!!

О чём может беспокоиться новый клиент, уже совершив покупку?
1 (О прошлом).Не переплатил ли? Не ошибся ли? Не обманули ли?
2.(О будущем) Как себя поведут продавцы, если вдруг изделие сломается…
Похожи эти сомнения на сомнения молодожена? (Не путать с женихом)
Не рано ли женился?
Не зря ли вообще женился?
На той ли женился?
«Вот я из дому на охоту…а вдруг какой приятель в гости заглянет, чем они будет заниматься?» 

После уже свершившейся неприятности, люди переходят из области Предположений – в область Знаний. Уже нет нормы Ожиданий – уже есть личный Опыт.
То есть становится  понятно, сколько именно стоматологов в темноте.

 

Сам факт рекламации — при всей неприятности ситуации — отличная возможность перевести лояльность клиента из краткосрочной в долгосрочную.

 

Ибо (по статистике) за исключением 5-10% клиентов, доминирующей потребностью которых является новизна во всём, и которых не привязать к своей точке никак, остальные в основном «верные». Не из «любви», так от лени. Как говориться «От добра, добра не ищут.» Часто и «добра» -то не нужно, лишь бы зло было привычное (терпимое).
Анекдот:
Спрашивает одна дама другую
Слушай, подруга, да брось ты своего козла. Он и пьёт, и дерётся, и денег от него – копейки. Найди себе другого.
Э-э-э… Какой козёл мой козёл – я уже знаю, а какой козёл будет следующий?

 

Есть статистика, говорящая, что более 90% клиентов, обращавшихся с рекламацией, в случае, если рекламация была успешно преодолена, клиентами ОСТАЮТСЯ.
Более того, они начинают активно рекомендовать Вашу компанию своему окружению, то есть становятся активными и  бесплатными рекламными агентами.
Оно и понятно, ведь они видели уже не только рекламно — фасадную сторону вашего бизнеса, но и «оборотную сторону медали».

И теперь как говориться… «И в горе и в радости, пока смерть (компании или конкурент) не разлучит Нас»

Ибо

Последующая лояльность клиента зависит не от самого факта претензии, а от грамотности работы персонала при её обработке.