По опыту общения с руководителями продающих подразделений, ничего важнее, чем умение продавца справляться с возражениями, нет.

И хотя это аж пятая ступенька цикла продаж, её почему-то считают Самой важной.
Вот это тот случай, когда наиболее бросающееся в глаза, то есть ОЧЕВИДНОЕ – всего лишь ВЕРОЯТНОЕ.

Возможно потому, что ошибки на стадии работы с возражениями наиболее заметны.
А заметны почему?
Потому что после работы с возражениями мы или переходим к завершению сделки, или клиент уходит. То есть «или получилось или не получилось».

Я смею утверждать, что к стадии работы с возражениями, взаимное несовпадение желаний и возможностей, продавца и покупателя просто стали Очевидными. А существовали они, без должного внимания со стороны продавца, и раньше.

На мой взгляд, куда более важную роль в подготовке  продавца — консультанта играет

стадия Подготовки, на которой накапливаются знания.

Знание собственного продукта, желательно на уровне технолога-материаловеда, или разработчика.

Знания возможностей применения своего продукта на уровне имиджмейкера или инженера (в зависимости от отрасли и продукта).

А важнее знаний – только умение расположить к себе. Умение войти в контакт и потом его не потерять.

Неплохо конечно, чтобы  знания о продукте консультант грамотно и ярко донёс до покупателя, а перед этим – выяснил прямые и психологические потребности клиента, чтобы не грузить клиента ненужной информацией.
И вообще, умел  показать товар лишь тем лицом, которое буде приятно клиенту.

И что получается…Если консультант прекрасно подготовлен информационно, грамотен комуникационно (ну или хотя бы обладает природной доброжелательностью, и в своей экспертности не скатывается до врачебного высокомерия типа «Я- врач, а ты больной.»).

Деликатно выявил потребность, и рассказал о товаре то, что было клиенту услышать ВАЖНО и при этом не обманул…

Тогда ВОЗРАЖЕНИЙ как таковых и быть не может… Но вопросы, уточняющие обязательно появятся. Не возражения, а СОМНЕНИЯ. Дальше  — всё просто…

Отвечаем на вопросы и проводим к кассе…
И на последок: «Приходите к нам ещё!»

Как? нравится Вам эта пасторальная картинка, которую я нарисовал?Мне тоже…Вот только вопрос…
Независимо от того, насколько экспертно подготовлен консультант, независимо от того, какой климат внутри магазина, погоду за дверями салона делает не консультант, а его величество клиент. И на потому «величество», что всегда прав, а потому, что в конечном счёте он определяет, был смысл в пребывании продавца на рабочем месте или нет. Покупатель голосует ногами и рублём.
И на этих выборах голоса подтасовать невозможно.

(Работа с возражениями для любителей рукопашного боя)

Ключ к успеху в «работе с возражениями»- изменение мировоззренческой позиции.

Идеальный вариант- это перейти от модели «противоборства» к модели «танца». Переход от концепции: «Кто кого победит» к концепции: «Вместе мы можем сделать то, что поодиночке не получится».
Для тех, кто не очень понимает, как можно «танцевать» с тем, кто мечтает прервать общение », предлагаю переходную модель. Пусть не танец, но хотя бы переход от  жёсткого стиля  общения в виде обмена ударами-репликами к мягкому стилю «связывания» или «обволакивания» партнёра. Не зря ведь очередную встречу высоких договаривающихся сторон лишь недавно тачали называть «турами» переговоров, а привычнее то слышать «раунд», как в боксе.
Давайте  попробуем наметить путь от Противоборства к Сотрудничеству.

Обычно эту идею очень легко принимают в теории и очень тяжело воплощают на практике. (Кто лично занимался «холодными продажами», тот помнит, что когда тебя в 30-й раз за день посылают на…, желание врезать «пославшему(шей)», возникает несколько чаще, чем желание станцевать с ним(ней) танго.)

Поэтому, о переходе к «танцу» – в следующий раз, а сейчас о переходе от противостояния к нейтральности. От тактики  «обмена аргументами-ударами» движемся к тактике «Использование силы партнёра».

Иными словами от ударных техник рукопашного боя  к борцовским, от Карате к Айкидо.

 

Что принципиально отличает ударные техники от борцовских?

Правильно, длительность и интенсивность физического контакта и дистанция.

Сравниваем… (Для более корректного сравнения можно рассмотреть европейские виды единоборств: бокс и классическую борьбу.)

Ударные техники:

Физический контакт кратковременный и максимально интенсивный (Вспомните «Убойный аргумент» в переговорах).Безопасная дистанция – максимальная.

Борцовские техники:

Физический контакт – практически постоянный, интенсивность меняется в очень широких пределах, короткая дистанция  может быть безопасней, чем длинная.

Основных идей приёма, который я описываю две:

Первая идея: остаться на короткой дистанции. Войдя в «соприкосновение» не дать себя оттолкнуть далеко. Причём, оставаясь на короткой дистанции, уметь чувствовать себя в безопасности.

Задача этого этапа удержать контакт с вашим абонентом, чтобы получить ещё немножко времени. Получить возможность заинтересовать его возможной пользой, о которой он пока не знает. Такой мягкий способ «причинить добро».

Важно:

Если Вас  выпихивают «ударом»- повышая голос- значит вы уже перегнули палку – недопустимо. Анализируйте, где Вы УЖЕ допустили ошибку.

 Если «Они нас в дверь, а мы в окно», то есть Вы стараетесь быстро инициировать новый контакт после того, как неудачно закончился предыдущий — это навязчивость- тоже недопустимо.

 

Вторая: использовать информацию от партнёра в своих целях. Фактически это «забить гол с подачи противника». Разве важно, кто подал? Важно от чьей ноги мяч оказался в сетке. Любое возражение как-то формулируется. И в формулировке уже есть информация, которую можно использовать на пути к цели.

Итак алгоритм

Делай раз … Остаться в контакте. Не разорвать дистанцию, а  лишь немного её увеличить. Фраза скорее «о клиенте», и лучше использовать вопрос.

Услышав «импульс к окончанию контакта» не оканчивать его, не прощаться, а немножко отойти. (Не свалиться в пропасть окончательного отказа, в которую Вас хотят спихнуть, а сделать шаг назад, под кромкой обрыва Вы заметили небольшой уступ).

Позиционная задача этапа –устоять.

Можно «зацепиться» за формулировку возражения  Можно её уточнить, можно её толковать в выгодную для себя сторону

Делай два…Перехватить инициативу. Ваша повествовательная фраза, может нейтральной тематики. Фраза скорее «о себе», нежели о собеседнике.

Позиционно: Шаг ни назад, не вперёд, а скорее в сторону, чтобы уйти с линии атаки.

Делай три…Переход в «наступление». Реализация инициативы. Предложение в форме вопроса.

Позиционно: шаг вперёд, к плотному контакту.

Внимание важно: Постарайтесь, чтобы все «шаги» после тренировки были слитными, а не разорванными. Не зря ведь  в съёмочных группах хороших боевиков есть специальная должность: «хореограф рукопашных схваток».